Як бізнесу відповідати на негативні відгуки: шаблони і приклади

Дослідження показують: до 45% незадоволених клієнтів готові повернутися, якщо компанія правильно відреагувала на їхню скаргу. Ба більше — вашу відповідь прочитають сотні потенційних клієнтів, які ще нічого у вас не купували. Саме для них ви її й пишете.

Чому не можна ігнорувати негатив

Відгук без відповіді працює проти вас двічі. По-перше, автор залишається з відчуттям, що його проігнорували, і піде розповідати про це далі. По-друге, кожен читач бачить: компанії байдуже. Публічна відповідь — найдешевший спосіб показати, як ви працюєте з проблемами: її прочитають сотні потенційних клієнтів.

Структура правильної відповіді

Гарна відповідь на негативний відгук складається з п'яти елементів:

• Звертання на ім'я. «Доброго дня, Олено» замість знеособленого «Шановний клієнте».
• Подяка за зворотний зв'язок. Навіть різкий відгук — це інформація, за яку інші компанії платять гроші.
• Визнання проблеми. Без «але ви самі винні». Якщо помилка ваша — назвіть її прямо.
• Конкретне рішення. Що ви вже зробили і що пропонуєте клієнту: заміна, повернення коштів, знижка.
• Контакт для продовження. Переведіть деталі в особисте спілкування: телефон, email відповідальної людини.

Шаблон 1: помилка справді ваша

Доброго дня, [ім'я]. Дякуємо, що написали — ситуація з [суть проблеми] неприпустима, і це наша помилка. Ми вже [що зроблено: зв'язалися зі службою доставки / переглянули процес]. Хочемо виправити ситуацію: [конкретна пропозиція]. Напишіть нам на [контакт] або залиште номер — вирішимо протягом дня.

Шаблон 2: ситуація спірна

Доброго дня, [ім'я]. Дякуємо за відгук. Нам важливо розібратися: за нашими даними, [ваша версія коротко, без звинувачень]. Можливо, ми щось упустили — напишіть, будь ласка, номер замовлення на [контакт], і ми перевіримо кожен крок. У будь-якому разі знайдемо рішення.

Шаблон 3: відгук схожий на замовний

Доброго дня. Ми не знайшли замовлення за вказаними деталями. Якщо ви наш клієнт — уточніть, будь ласка, номер замовлення чи дату звернення на [контакт], і ми розберемося. Ми відповідаємо за якість і готові вирішити будь-яку реальну ситуацію.

Так ви показуєте читачам, що відгук може бути недостовірним, не опускаючись до звинувачень. Як розпізнати фейкові відгуки — окрема стаття.

Чого не можна робити ніколи

• Сперечатися і звинувачувати клієнта. Навіть якщо він неправий — читачі запам'ятають ваш тон, а не факти.
• Відповідати шаблоном на все. Однакова відповідь під кожним відгуком гірша за мовчання.
• Просити видалити відгук. Це виглядає як тиск і зазвичай призводить до ще одного негативного відгуку.
• Відповідати на емоціях. Зачекайте годину. Відповідь пишеться для майбутніх клієнтів, а не для перемоги в суперечці.
• Розкривати особисті дані клієнта. Номер замовлення, адреса, телефон — лише в приватному спілкуванні.

Швидкість має значення

Оптимальний час відповіді — до 24 годин. Відповідь через місяць справляє враження, що відгуки ви читаєте раз на квартал. Налаштуйте сповіщення про нові відгуки, щоб реагувати вчасно — у PRO-кабінеті DOVIRA вони приходять автоматично, а відповідь публікується від імені компанії зі значком офіційності.

Негатив — це актив

Профіль з десятком ідеальних оцінок викликає підозру. Кілька негативних відгуків із грамотними відповідями — навпаки, найкращий доказ, що компанії можна довіряти: проблеми трапляються у всіх, різниця в тому, як їх вирішують.